制定宾馆应急预案。
在现实生活或工作学习中，有时会突发意外事故，为了避免造成重大损失和危害，就有可能需要事先制定应急预案。那么编制应急预案需要注意哪些问题呢？下面是小编整理的酒店应急预案，欢迎大家分享。
制定宾馆应急预案 篇1
一、演习举行时间：
20xx年6月24日9：00―11：30（暂定）
二、演习进行地点：
1、消防培训地点：酒店三楼
2、参与消防疏散区域：宴会厅、三楼、三楼半、四楼、各办公室
3、疏散集合区域：酒店庭院集合点
三、培训参与人员：
（共91人）
客房部：13人 销售部：3人 餐饮部：15人 人事部：5人 工程部：5人 前厅部：5人 厨房：10人 财务部：5人
四、需达到目的：
1、让参与员工掌握突发情况下如何疏散逃生和自救；
2、锻炼酒店义务消防队的应急能力和组织能力；
3、酒店消防设施的运转情况和操作人员对设备操作情况；
4、发现存在问题，重点培训。
五、具体实施步骤：
1、准备：
a作好动员工作并得到酒店管理层支持；
b提前向每个房间放演习通知、公共区域放通告；
c消防演习横幅；
d酒店各部门和联营单位参加人员名单；
e 确保消防设施正常运行；
f 报公司各领导；
g 提前通知市消防支队。
2、时间安排：
8：50―9：10 参加人员签到
9：10―9：20 总经理作培训前动员
9：20―11：00 消防理论知识培训
11：00―11：10 消防疏散演习
11：10―11：30疏散后的总结
11：30―11：40总经理总结讲话，演习结束
3、步骤：a酒店总经理在培训前作动员讲话；
b由安全培训员作消防理论培训；
c培训结束时在演播厅门口施放烟雾引起报警（被培训人员不知道情况下），启动消防设施；
d酒店义务消防队到场，与宴会厅服务人员一同对被培训人员进行疏散；
e义务消防员同时对宴会厅,各办公室人员进行疏散；
f保卫部检查人员对现场进行检查并作记录，找出疏散后不足的地方（如未关煤气、油阀门等）；
g所有人员在酒店后庭院集合点集合；
h各部门按照签到表清点人数；
i保卫部经理按照记录内容进行点评；
j由总经理作总结讲话，演习结束；
k形成书面报告递交总经理，对不足之处已书面形式告之各部门。
六、需配合部门：
1、人力资源部：培训器材的准备及人员通知、动员、现场留档（参加培训的人员名单请在6月19日12：00时前交保卫部）；
2、消防维管单位：确保设备的正常运行；
3、客房部：湿毛巾、矿泉水；
4、餐饮部：义务消防员疏散的配合；
5、酒店总机、AM、值班工程师、酒店医生；
6、酒店其他各部门。
一、演练目的：
此次，xxx酒店在20xx年xx月xx日开展消防演练，此次消防演练的直接目的在于，让广大酒店员工能深入意识到消防安全的重要性，并能深入了解消防逃生知识，切实树立起消防意识，真正掌握好消防安全知识，并具备自救互救的能力，提高抗击突发事件的应变能力，能有组织、迅速地引导客人安全、快速地疏散，学会正确使用灭火器以及掌握逃生的方法。
二、酒店消防演练时间与地点：
时间：xxxxx
地点：xxx酒店
三、演练内容：
（1）火情报警；
（2）灭火器灭火流程；
（3）客房遇到火灾时的安全疏散。
四、组织领导：
xxxxxx（省略）
五、讲解消防知识及使用灭火器灭火流程：
（１）酒店员工在主楼停车场，学习消防知识及观看灭火器灭火流程；
（２）由保安部主管进行讲解消防知识及灭火器使用方法；
（３）灭火组在主楼停车场位置生起四堆烟火；
（４）抽调个别员工进行灭火操作；
（５）灭火演练完成，灭火组清理火情现场。
六、演练现场组织：
总指挥：xxx
现场指挥：xxx
报警员：xxx
客房疏散
a组：xxx负责客人及员工疏散。餐厅疏散
b组：xxx负责客人及员工疏散。
七、疏散演练步骤：
（１）由酒店领导宣布消防演练开始。
（２）各部门负责人指挥整理好演练队伍；
（３）xxx模拟讲解拨打＂119＂火警电话：＂xxx酒店向119报告：我酒店发生火警，请迅速前来抢救，报警人：xxx＂；演练地点：主楼客房及二楼餐厅；着火点：主楼三楼疏散组的负责人要稳定客人的情绪，指挥客人及员工保持镇静，按疏散线路有秩序地进行疏散，逃生时要注意用湿毛巾（湿手帕）捂住口鼻，弯着腰撤离火灾现场，注意楼梯靠右边行走不要阻塞消防通道，引导客人及员工疏散到酒店正门停车场集合；
（４）消防演练完成。
八、提前准备的事项：
（１）灭火组：准备燃油、木块、燃烧的器皿（或铁桶）、灭火器等；
（２）各部门：包括各部门负责人在内各抽调五人参加疏散演练，通知员工疏散线路、方向等各项要求，并准备好毛巾，教育员工，撤离时要用湿毛巾捂住口鼻，弯腰从各消防通道靠右边撤离，撤离时不要拥挤，避免踩踏的事件发生；
一、演练目的：
为了提高酒店全员的火灾防范意识，普及火灾常识，掌握火灾逃生自救知识和技能，有效预防各类火灾事故，各部本着以直观、规范的火灾演练观摩，使职工掌握基本的火灾预防和逃生自救常识。以此加强消防安全四个能力（检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力和消防宣传教育培训能力）的建设。
成立“一部六组”组织机构：指挥部、灭火行动组、疏散引导组、通信联络及设备保障组、安全防护救援组和后勤保障组。
二、危险性分析
冬季是火灾隐患的高发期。进入冬季以来，生活区用电、用火日趋增加，有发火灾的各种可能因素逐渐增加。
三、参观人员
酒店、7部、专职安全员及全体员工等。
四、应急演练组织体系和职责划分
（1）消防演练指挥中心
总指挥：酒店总经理：
职 责：负责根据事故的性质、程度决定是否启动应急救援程序和启动级别。负责应急演练期间总体工作的安排。
副总指挥：常务副总经理：
职 责：与总指挥一起负责应急演练期间总体工作的安排或受总指挥委托行使总指挥职责。
灭火行动组
1、组长：
2、成员:保安部剩余员工 出品部当班人员
3、职责：立刻赶到着火现场，迅速隔离可燃物，使用灭火器和室内消火栓进行有效扑救，并向指挥指挥中心总指挥反馈火势情况。
4、通知方式：用对讲机向指挥中心报告5、集结地点：1：前车场、2：起火部位集结
疏散引导组
1、组长：
2、成员： 各部门员工
3、职责：按照指挥部的指令，引导人员有序疏散，在现场组织人员从背火方向消防通道逃生至室外。随时掌握人员疏散情况及时向指挥部总指挥汇报疏散情况，同时做好客人的安抚工作。
4、通知方式：发生火情的部门领导就近口头通知：工作时间各部门负责人在收到“酒店发生火险”电话通知后，通知各部门人员。
5、集结地点：员工通道门口安全区。
设备保障及通讯联络组
1、组长：
2、成员：工程部
3、职责：电工负责切断着火楼层的非消防电源，启动消防电源，水暖工负责查看消防水箱和消防水泵给水的情况，并打开水泵结合器的井盖，电梯工按照指挥部的指令，迫降电梯；消防中心人员正确操控自动消防设施设备，能根据火情随时操控防排烟、消防泵等消防设施，为灭火和疏散创造条件提供各种保障；人力资源部负责演习现场的拍摄工作，并负责检查各演习点人员情况，是否按照要求执行，并负责演习结束后人员清点工作，并将检查情况向总指挥报告。
4、通知方式：总机发出“酒店x部位发生火情”电话通知，再由部门负责人通知各成员。
5、集结地点：消防控制室。
安全防护救护组
1、组长：
2、成员：总经办 人力资源部 财务部 车队
3、职责：按照指挥部下达的指令，安排疏散人员在酒店西侧空地集结，划定安全警戒区域，避免楼面跌落物品击伤行人和无关人员进入楼内。组织对受伤人员进行救治，并将伤者情况及时向指挥部汇报酒店消防演习方案活动方案。
4、通知方式：有控制中心使用对讲机、电话通知
5、集结地点：酒店门口
通信联络负责人：
职 责：应急预案期间保证酒店内、外通讯的正常。
职 责：应急预案期间对各项应急工作所需人员、物资进行协调处理。
职责：对应急预案演练期间各项灭火方案的安全性进行分析、评估。保证各项应急工作的安全、有序进行。
（2）专业应急小组负责人及其职责
a）义务消防队：A、 B、队长：
设两个义务消防队：A队主要实施灭火行动 B队主要组织人员疏散撤离。
b)人员分配：
A队：
B队：
拍照：
五、需要准备的物资
1、灭火器16个、铁质垃圾桶十一个
2、木材110kg、柴油15kg
3、口罩110个、手套110双
六、消防应急演练时间
20xx年11月9日
七、消防演练地点：
酒店
酒店部内生活区虚设一个着火点
八、应急演练实施步骤
1）20xx年11月9日召开一次现场消防演练专项会议，进行应急演练工作的`指示和传达。
2）20xx年11月9日上午10点消防物资准备组检查仓库消防器材和物资，并上报消防演练指挥中心。
3）消防知识现场讲解灭火器使用方法
演练步骤：
1、11点整有人发现项酒店内一处起火，立即查看并报告安保部，安保部立即报告消防指挥中心总指挥请示，总指挥下达启动应急救援指令，让通讯组长通知所有参加义务消防队员在火警附近集合进行应急处理。
2、预警信号发布后领导小组成员、各专业组人员、义务消防队在五分钟内赶到赴现场组织抢险救援工作，并向总指挥报告人员到位情况，由应急领导总指挥统一指挥
3、总指挥视现场火势情况确定应急等级，当时火势较小，确定带领义务消防队自行扑灭火灾，组织人员扑灭。
4、突来大风，火势变大，总指挥立即安排义务消防B队组织人员撤离，自行扑灭火灾较困难，立即安排通讯组拨打119报警电话（告诉消防部门起火的详细地址、火势情况）并尽最大的努力实施火灾自救。
5、安排人员在119车辆必经路口等待，以最快的速度引导119火灾救援人员到达准确目的地。
6、总指挥对演练进行点评，最后由总指挥宣布演练结束。
7、演习结束后，整理现场。
一、演练目的：
为了提高酒店全员的火灾防范意识，普及火灾常识，掌握火灾逃生自救知识和技能，有效预防各类火灾事故，各部本着以直观、规范的火灾演练观摩，使职工掌握基本的火灾预防和逃生自救常识。以此加强消防安全四个能力（检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力和小刚宣传教育培训能力）的建设。特成立“一部六组”组织机构：指挥部、灭火行动组、疏散引导组、通信联络及设备保障组、安全防护救援组和后勤保障组。
二、危险性分析：
春季是火灾隐患的高发期。进入春季以来，天干物燥，有发火灾的各种可能因素逐渐增加。
三、参加人员：
酒店全体员工
四、应急演练组织体系和职责划分：
（1）消防演练指挥中心
总指挥：周兆涛
职 责：负责根据事故的性质、程度决定是否启动应急救援程序和启
动级别，负责应急演练期间总体工作的安排。
副总指挥：应杰
职 责：与总指挥一起负责应急演练期间总体工作的安排或受总指挥委托行使总指挥职责。
（2）灭火行动组
组长：殷志林
成员：保安部剩余员工 后厨当班人员
职责：立刻赶到着火现场，迅速隔离可燃物，使用灭火器和室内消火栓进行有效扑救，并向指挥中心总指挥反馈火势情况。
通知方式：用对讲机向指挥中心报告
集结地点：地下车场、起火部位集结
（3）疏散引导组
组长：葛文涛
成员：各部门员工
职责：按照指挥部的指令，引导人员有序疏散，在现场组织人员从背火方向消防通道逃生至室外。随时掌握人员疏散情况及时向指挥部总指挥汇报疏散情况，同时做好客人的安抚工作。
通知方式：发生火情的部门领导就近口头通知
工作时间各部门负责人在收到“酒店发生火险”电话通知后，通知各部门人员。
集结地点：员工通道门口安全区。
（4）设备保障及通讯联络组
组长：张星
成员：李怀阳
职责：电工负责切断着火楼层的非消防电源，启动消防电源，水暖工负责查看消防水箱和消防水泵给水的情况，并打开水泵结合器的井盖，电梯工按照指挥部的指令，迫降电梯；消防中心人员正确操控制动消防设备，能根据火情随时操控防排烟、消防泵等消防设施，为灭火和疏散创造条件提供各种保障；人力资源部负责演习现场现场的拍摄工作，并负责检查各演习点人员情况，是否按要求执行，并负责演习结束后人员清点工作，并将检查情况向总指挥报告。
通知方式：消防发出“酒店某部位发生火情”电话通知，再由部门负责人通知各成员。
集结地点：消防控制室
（5）安全防护救护组
组长：谢芬
成员：客房前台及客房部人员
职责：按照指挥部下达的命令，安排疏散人员在酒店西侧空地集结，划安全警戒区域，避免楼面跌落物品击伤行人和无关人员，组织对受伤人员进行救治，并将伤者情况及时向指挥部汇报。
通知方式：有控制中心使用对讲机、电话通知
集结地点：酒店门口
（6）通信联络
负责人：周兆涛
职责：应急预案期间保证酒店内、外通讯的正常
应急预案期间对各项应急工作所需人员、物资进行协调处理
对应急预案演练期间各项灭火方案的安全性进行分析、评估。保证各项应急工作的安全、有序进行。
（7）专业应急小组负责人及其职责
a）义务消防队：殷志林队长
b）人员分配：A队当班保安人员
B队当班后厨人员
五、需要准备的物资
1、灭火器114个
2、口罩2个
3、手套2双
4、消防服2套
六、消防应急演练时间
3月20日
七、消防演练地点：
酒店
一、演习目的：
结合酒店年度消防工作计划，检验酒店各部门处置火灾突发事件能力。贯彻“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的指导思想和“预防为主，防消结合”的工作方针。为确保人民生命财产安全和酒店公共安全，提高全员消防安全意识，熟悉、掌握疏散程序，提高自救逃生能力，最大限度降低或减少各类突发事故造成的损失。
二、演习时间：
20xx年8月10日10:00
三、模拟起火部位：
酒店X层XXX房间
四、疏散集合地点：
酒店后院停车场。
五、参加演习部门：
保安部-工程部-客房部-前厅部-餐饮部-财务部-人事部-行政办公室-PA部。
六、参加演习人数：
120人左右，由各部门员工组成。
七、演习内容：
1、报警设施测试；
2、应急疏散广播播放；
3、切换应急电源；
4、排烟系统联动；
5、保安员扑救演练；
6、员工（客人）紧急疏散。
八、前期准备：
1、保安部制订疏散演习方案并按计划对所有员工进行演习前的培训。
2、工程部与保安部配合，在演习前检查各项消防系统联动设施。
3、客房部在08月10日前将本次消防演习的“客信”放置于房间。
4、前厅部设置关于本次演习的提示通知。演习前做好对客解释工作。
九、人员部署：
1、指挥中心：由总经理、副总经理、保安部经理、工程部经理、财务部经理和值班经理组成，协调程序，发布指令。
2、灭火组：由保安部2名员工组成，负责模拟起火部位的扑救。
3、警戒组：由保安部1名员工和前厅部1名员工组成，负责在酒店大堂区域警戒和对客解释工作。
4、疏散组：由客房部、保安部、前厅部、餐饮部等部门共10人组成，在接到疏散指令后指挥各楼层和区域人员迅速撤离至集合地点。
5、协调组：由工程部2名员工组成，负责与保安部协调消防设施运行情况。
6、其他部门员工在各自岗位听候指令，等待疏散。
十、实施方案：
1、演习开始前五分钟，保安部经理通知各相关部位做好准备，演习即将开始酒店消防演习方案酒店消防演习方案。
2、10:00演习开始，消防控制中心收到XXX房间烟感探测器报火警信号，通知保安员和前台主管火速前往现场察看。到达现场后发现火势较大，保安员取就的灭火器救火，同时前台主管通知控制中心“火势已不可控制”，请求增援。
3、消防控制中心确认“真实”火情后，立即通知其他2名保安员着消防服到现场扑救。同时用电话通知前台并通知客房部、前厅部、工程部和保安部全部将对讲机频率调整为“9”频。
4、前台员工用电话通知总经理和“酒店危机管理小组”其他成员到消防控制中心集合，说明发生火警的地点和情况。并通知值班经理赴现场组织灭火。
5、在接到火警报告后，总经理等“危机管理小组”成员立即前往监控室查看情况，与在现场的值班经理联系，了解火情，接受汇报和发布指令。
6、总经理在接到现场指挥员或保安经理“酒店人员需全部撤离”的建议后，指挥监控室人员播放“疏散应急广播”，并下达疏散全部酒店人员的指令。
7、疏散指令下达后，前台员工用电话依次通知：客房部―餐饮部―财务部-前厅部―人事部―工程部―行政办公室―PA部―保安部。各部门组织人员有秩序地从疏散通道撤离。切记：不可以乘坐电梯！
8、疏散路线为：酒店每层楼的1、2、3#疏散通道通向一楼的安全楼梯。疏散集合地点为：酒店后院停车场。
9、各楼层服务员组织相应楼层内人员从最近的安全通道进行疏散，服务员对照“房态表”对本区域内所有部位进行检查，在确认房间内无人后用粉笔在房门上做√标记后方可撤离。
10、餐厅服务员组织人员从最近的疏散通道撤离，厨师关闭煤气灶开关，熄灭所有炉火，关闭所有电气设备的电源后，协助餐厅服务员进行疏散。撤离完毕，服务员对所有区域进行检查，确认无滞留人员后方可撤离。
11、前台服务员迅速打印出在住客人名单以便撤离后核实。同时协助大堂岗警戒组人员在2、3#安全出口处指导疏散客人。
12、行政办公室、财务部等办公区域接到疏散指令后，妥善保存各类重要文件、现金和物品，锁好后从最近的3#疏散通道撤离至集合地点。
13、工程部负责协调的人员应随时检查各机组运行情况，确保排烟系统和应急电源系统工作正常，巡视地下所有的机房，检查水、电等各项均无异常后方可撤离。
14、保安部员工除监控室值班人员外，检查各部位无异常后迅速撤离。各部门经理检查本部门员工疏散情况后迅速撤离。除工作需要留守人员外，其他人员必须到疏散集合地点。
15、全部疏散至集合地点后，各部门按出勤情况清点人数，应准确无误。
16、演习结束。
17、各部门安全员组成的检查团在演习过程中进行检查，演习结束后进行总结，整理出“消防演习”报告。
18、进行灭火器实际操作演练。
十一、演练要求
1、各部门要高度重视，提前做好准备；
2、参演人员要积极参加，不得无故缺席；
3、合理安排正常工作，做到演练常规两不误。
为认真贯彻落实“消防安全四个能力建设”检查前期消防知识培训效果以及提高突遇火灾处置能力，经各部门协商研究决定，在本月27日下午14：20对酒店全体员工进行一次消防演练，请各部门做好准备。
通过演练将进一步增强广大员工消防安全意识，提高处置火灾等突发事件的能力，确保酒店客人以及员工生命安全。
一、组织领导、参加人员
消防安全演练由李朝林 顾怀涛 组织实施；
下设演练评判组：xxx负责；
现场服务组：xxx负责。
邀请单位领导观摩、指导。
二、举办时间、地点
时间：定于20xx年8月27日下午2点；
地点：
三、演练项目
疏散演练
8月27日14:20，酒店当班人员正常上班，未当班人员在员工自行车停放处集合，统一交代注意事项。由康乐部技师扮演客人，分配到各空房间。未当班人员扮演正常上班，听到警报后演练开始。
目的：参加演练人员把所属部门负责范围内所有客人引领至安全地带（酒店门前公路边）集合。
要求:扮演客人者可以提出任何无厘头要求刁难员工，员工想尽一切办法说服客人引领至安全地带。
注意事项：消防演练事关重大，演练中所有参与人员严肃认真对待，严禁嬉戏打闹，一经发现，给予重罚。
实战灭火演练
水枪灭火演练、干粉灭火器灭火演练 两人配合水带连接演练。
水枪灭火演练：2人配合灭火演练
水带连接 :1人“一带一枪”消防演练。
干粉灭火器灭火演练：1人
目的：熟悉各类灭火器材使用方法以及注意事项。
要求:酒店全体必须学会灭火器材基本操作。
四 注意事项：
1：27日14:20，酒店当班人员正常上班，未当班人员在员工自行车停放处集合，统一交代注意事项。
2.酒店消防演练不需要酒店客人真正参与，为防止惊扰到客人休息，请相关部门提前通知相关客人。
3.演练当天由康乐部技师扮演客人。
4.保安部对讲机为1频道。
5.消防演练事关重大，演练中所有参与人员严肃认真对待，严禁嬉戏打闹，一经发现，给予重罚。
制定宾馆应急预案 篇2
一、演习目的：
结合酒店年度消防工作计划，检验酒店各部门处置火灾突发事件能力。贯彻“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的指导思想和“预防为主，防消结合”的工作方针。为确保人民生命财产安全和酒店公共安全，提高全员消防安全意识，熟悉、掌握疏散程序，提高自救逃生能力，最大限度降低或减少各类突发事故造成的损失。
二、演习时间：
20xx年08月10日10:00
三、模拟起火部位：
酒店X层xxX房间
四、疏散集合地点：
酒店后院停车场。
五、参加演习部门：
保安部-工程部-客房部-前厅部-餐饮部-财务部-人事部-行政办公室-PA部。
六、参加演习人数：
120人左右，由各部门员工组成。
七、演习内容：
1、报警设施测试;
2、应急疏散广播播放;
3、切换应急电源;
4、排烟系统联动;
5、保安员扑救演练;
6、员工(客人)紧急疏散。
八、前期准备：
1、保安部制订疏散演习方案并按计划对所有员工进行演习前的培训。
2、工程部与保安部配合，在演习前检查各项消防系统联动设施。
3、客房部在
08月10日前将本次消防演习的“客信”放置于房间。
4、前厅部设置关于本次演习的提示通知。演习前做好对客解释工作。
九、人员部署：
1、指挥中心：由总经理、副总经理、保安部经理、工程部经理、财务部经理和值班经理组成，协调程序，发布指令。
2、灭火组：由保安部
2名员工组成，负责模拟起火部位的扑救。
3、警戒组：由保安部
1名员工和前厅部1名员工组成，负责在酒店大堂区域警戒和对客解释工作。
4、疏散组：由客房部、保安部、前厅部、餐饮部等部门共
10人组成，在接到疏散指令后指挥各楼层和区域人员迅速撤离至集合地点。
5、协调组：由工程部
2名员工组成，负责与保安部协调消防设施运行情况。
6、其他部门员工在各自岗位听候指令，等待疏散。
十、实施方案：
1、演习开始前五分钟，保安部经理通知各相关部位做好准备，演习即将开始酒店消防演习方案酒店消防演习方案。
2、10:00演习开始，消防控制中心收到xxX房间烟感探测器报火警信号，通知保安员和前台主管火速前往现场察看。到达现场后发现火势较大，保安员取就的灭火器救火，同时前台主管通知控制中心“火
势已不可控制”，请求增援。
3、消防控制中心确认“真实”火情后，立即通知其他
2名保安员着消防服到现场扑救。同时用电话通知前台并通知客房部、前厅部、工程部和保安部全部将对讲机频率调整为“9”频。
4、前台员工用电话通知总经理和“酒店危机管理小组”其他成员到消防控制中心集合，说明发生火警的地点和情况。并通知值班经理赴现场组织灭火。
5、在接到火警报告后，总经理等“危机管理小组”成员立即前往监控室查看情况，与在现场的'值班经理联系，了解火情，接受汇报和发布指令。
6、总经理在接到现场指挥员或保安经理“酒店人员需全部撤离”的建议后，指挥监控室人员播放“疏散应急广播”，并下达疏散全部酒店人员的指令。
7、疏散指令下达后，前台员工用电话依次通知：客房部―餐饮部―财务部
-前厅部―人事部―工程部―行政办公室―PA部―保安部。各部门组织人员有秩序地从疏散通道撤离。切记：不可以乘坐电梯!
8、疏散路线为：酒店每层楼的
1、2、3#疏散通道通向一楼的安全楼梯。疏散集合地点为：酒店后院停车场。
9、各楼层服务员组织相应楼层内人员从最近的安全通道进行疏散，服务员对照“房态表”对本区域内所有部位进行检查，在确认房间内无人后用粉笔在房门上做√标记后方可撤离。
10、餐厅服务员组织人员从最近的疏散通道撤离，厨师关闭煤气第
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灶开关，熄灭所有炉火，关闭所有电气设备的电源后，协助餐厅服务员进行疏散。撤离完毕，服务员对所有区域进行检查，确认无滞留人员后方可撤离。
11、前台服务员迅速打印出在住客人名单以便撤离后核实。同时协助大堂岗警戒组人员在
2、3#安全出口处指导疏散客人。
12、行政办公室、财务部等办公区域接到疏散指令后，妥善保存各类重要文件、现金和物品，锁好后从最近的
3#疏散通道撤离至集合地点。
13、工程部负责协调的人员应随时检查各机组运行情况，确保排烟系统和应急电源系统工作正常，巡视地下所有的机房，检查水、电等各项均无异常后方可撤离。
14、保安部员工除监控室值班人员外，检查各部位无异常后迅速撤离。各部门经理检查本部门员工疏散情况后迅速撤离。除工作需要留守人员外，其他人员必须到疏散集合地点。
15、全部疏散至集合地点后，各部门按出勤情况清点人数，应准确无误。
16、演习结束。
17、各部门安全员组成的检查团在演习过程中进行检查，演习结束后进行总结，整理出“消防演习”报告。
18、进行灭火器实际操作演练。
十一、演练要求
1、各部门要高度重视，提前做好准备;
2、参演人员要积极参加，不得无故缺席;
3、合理安排正常工作，做到演练常规两不误。
制定宾馆应急预案 篇3
一、总则
为了贯彻“没有安全就没有旅游业”的指导思想，不断提高广大员工的安全意识，保证宾客人身安全，提倡集团管理思想，确保业主资产与利益。酒店安全工作实行“谁主管，谁负责”的原则，各部门负责人应在本部门会议上经常向所属员工讲安全工作的重要性，以及做好安全工作的方法，作到酒店安全工作群防群制，提前发现可疑人，可疑物及火灾隐患，提前做好安全防范工作，防止恐怖事件发生，爆炸案件，火灾及其它突发事件在酒店发生。针对于此特制定以下突发事件应急方案。
二、突发事件发生时，各部门应采取的措施
1、大体工作流程如下：
(1)由酒店总机通过电话和一切通讯工具及时通知保安部值班主管及消防中控室，并通知总经理，各部门经理立即到指定地点集合(暂定为中控)研究制定抢险救灾方案。
(2)由总经理(如果是夜间则有MOD)负责组织突发事件处理小组，通知各部门所有员工要坚守工作岗位，一切听从指挥小组的命令。
(3)各部门员工在发生事件时要保持镇定，坚守自己的工作岗位，随时听从部门及突发事件处理小组的指挥。
(4)保卫部立即组织全体当班警卫人员赶赴出事地点，并通知保卫部应急分队集合待命。到达现场后应视情况对现场进行抢救。
(5)如情况严重，保安部当值主管应待总经理(夜间MOD)批准后，立即报警，并全力配合到场的公安、消防人员的工作，并随时向店内最高领导汇报事件的最新情况。
2、总经理、副总经理，MOD：
(1)当发生突发事件时，当班总经理或副总经理立即到场(夜间MOD)，不在酒店的总经理或副总经理接到通知后，必须以最快的速度赶到现场，组织各部门经理成立临时指挥部，负责制定抢险救灾的措施。
(2)制定应急步骤，组织和指挥疏散客人。
(3)根据事件的性质和轻重程度，随时下达各种救援指令，负责现场的全面指挥，并协助各部门的工作。
3、保安部：
(1)立即组织警卫到出事地点负责现场的救灾及保护工作，协调其他部门做好抢救伤员的工作，阻止无关人员进入现场。
(2)对发生爆炸、杀人、抢劫和绑架的案件要立即通知各岗警卫将大堂正门。所有出入口及楼层各安全疏散通道及时封闭，任何人不得离开。收货部收货门由采购部员工接到通知后迅速关闭，暂停收货。
(3)对发生其他灾害事故保安部要按照酒店临时指挥部的工作部署及时疏散客人和抢救伤员，并妥善保管好客人的财物。
(4)对于火险灾害，警卫人员及中控消防员、义务消防员要随时听从酒店指挥部的指挥，准备好灭火器材，随时准备扑救因灾害事故造成的火灾。
(5)及时向有关领导汇报现场情况，积极配合好各项工作。
(6)组织警卫人员加强事发地点的巡视，注意发现可疑人，严格审查验证，协助公安机关抓获犯罪分子。
(7)当接到疏散客人的命令时各岗警卫要积极配合其他部门将客人疏散到指定地点。
(8)协助各部门做好突发事件完毕后的清理工作，并以最快的速度恢复酒店的正常工作秩序，将酒店的损失降至最低。
(9)写出事件的详细报告，交由酒店领导审阅，并存档。
4、工程部：
(1)立即组织值班人员到达出事现场，并通知本部门的义务消防队员集合待命。
(2)值班电工、煤气工携带工具立即将出事现场的电源切断并关闭煤气减压阀。
(3)值班电工在配电室待命，按照命令切断电源或恢复电力。
(4)其他人员一律停止工作，坚守工作随时待命。
5、电话总机室：
(1)当发生突发事件时，要保持镇定，迅速通知总经理、副总经理、(夜间MOD)、保安部经理、工程部、医务室及各部门经理。
(2)接到发生事件报告时，要问清楚部位、事件大小，是何类型的事件，并将事件的情况报告给总经理和保安部。
(3)总机接线员应停止一切工作，切断与突发事件无关的内外线电话，坚守岗位，保证通信联络工作畅通无阻。
(4)当接到总经理、副总经理的疏散命令后，立即通知消防中控室利用扩音系统通知全体客人及员工抵达安全地带。
(5)按照总经理、副总经理和保安部经理的命令，通知有关单位。(公安、消防)。
6、前厅部：
(1)所有在岗人员一律坚守岗位，随时听从指挥部的指挥。
(2)负责提供驻点客人的情况，并立即打印客房的房态，以被疏散、点名。
(3)负责大堂疏散客人及运送客人的行李物品。
(4)稳定客人情绪，参与抢救运送伤员。
(5)配合保安部对疏散的客人进行点名。
7、客房部：
(1)所有服务员要保持稳定，一切听从指挥部的.安排，客房部经理要准备好打通钥匙，做好紧急疏散的准备工作。
(2)要组织全体人员对客人及行李及时进行疏散。保证客人及物品的安全，并有效的、迅速的撤离。
(3)积极提供各种线索协助酒店或公安机关调查事件。
(4)客房部值班人员要对酒店的客房进行全面的检查，不得将客人遗忘在客房内。
8、医务室：
(1)当发生突发事件时，立即配合酒店临时指挥部，制定抢险救灾的措施。
(2)积极组织各种医疗药品和医疗器械，做好抢救伤员的工作。
(3)负责与医院或急救中心联系。
(4)随时在现场待命，指挥抢救伤员的工作。
9、司机班：
(1)所有在岗司机要准备好各种车辆，随时听从指挥部的调派。
(2)将车辆开离出事地点，并在现场保护好酒店车辆的安全。
10、人力资源部：
(1)复印当日当班员工花名册，以备清点员工。
(2)根据指挥部指令，调集宿舍员工赶赴酒店支援抢险。
(3)组织本部门人员疏散。
(4)负责清点到达安全区的员工，对未到人员统计后报指挥部。
11、餐饮部
(1)餐饮服务人员在接到指令后将餐厅内所有客人疏散到安全区域。
(2)餐厅服务人员负责关闭辖区内所有电话，保存好贵重物品，在当班负责人指挥下迅速、有序撤离。
(3)厨房厨师在接到指令后，立即关闭所有电器，天然气、风机、收存好各类刀具，在当班负责人指挥下迅速撤离至安全区域。
12、市场销售部员工：
(1)配合前厅、客房将所有住店客人疏散到安全地带，对办公室内所有重要资料进行妥善收存。
(2)公关部经理赶赴大堂按照总经理指示负责接待、回答客人询问或媒体采访，公布信息。
13、财务部
(1)财务部员工在接到指挥部指令后，应将所有现金、支票、帐目、单据等重要资料进行收存后，由负责人指挥疏散到安全区域。
制定宾馆应急预案 篇4
为确保讯期工作顺利进行，避免人员伤亡和经济损失，本着“预防为主，安全第一”的原则，制定上海天翔酒店有限公司防台防汛抢险预案，主要内容包括：
一、防台防汛领导小组及主要职责；
二、防台防汛的任务、要求和重点防护部位；
三、防台防汛队伍的组成；
四、防台防汛的具体实施；
五、防台防汛的法律责任及其它。
一、防台防汛领导小组及主要职责
1、防台防汛小组的.组成：
组长：
副组长：
成员：
2、防台防汛小组的主要职责：
1）服从上海市防台防汛指挥部的指挥；
2）制定重点防护部位检查、维修、加固计划，制定防台防汛方案；
3）收集台风、汛情情息，有针对性的做好防台抢险工作；
4）建议防台防汛预警制度，在汛期根据降雨和水情的变化，做好防台防汛预警工作；
5）建立防台值班和巡查制度，发现险情及时报警；
6）建立和组织防台防汛抢险队伍，在发生台风时统一协调，及时赶到第一线抢险；
7）发生台风时，在现场组织抗洪抢险、疏散人员、抢救物资，避免人员伤亡，减少经济损失；
8）统筹安排防台防汛资金的使用，负责防台物资储备和调配。
二、防台防汛的任务、要求和重点预防部位
1、任务
1）贯彻执行防台防汛工作的方针和原则，积极修建和治理汛险隐患工程和设施；
2）抢险、排险、救人；
3）保护酒店一层区域，地下室各机房、仓库等重点防洪部位；
4）维持酒店秩序，确保正常经营。
2、要求
1）服从市防台防汛指挥机构的领导和指挥，统一调度、统一行动，局部利益服从全局利益；
2）主汛期，防台防汛抢险领导小组要安排人员实行昼夜值班制度；
3）防台防汛抢险领导小组在台风来临之前，对酒店各区域进行检查，尤其是外围、楼顶地段要时刻关注，发现问题及时处理、汇报，防患于未然；
4）凡在防台防汛抢险中玩忽职守，不负责任，造成严重后果者，依法追究其责任。
三、防台防汛抢险队伍的组成和职责
防台防汛抢险队伍由各部门组成：
1、资金及物资保障组
组成单位：
组长：
主要职责：
1）服从防台防汛抢险领导小组的安排；
2）统筹安排防台防汛抢险资金；
3）保障防台防汛抢险资金的及时划拨；
4）合理采购防台防汛抢险物资，并充分利用现有库存，主要物资包括：麻袋、编织袋、铁丝、绳子、劳动工具、照明设备、小型抽水机及沙子等；
5）在临台抢险中要保证防台防汛抢险物资的供应，并作好出入库登记；
6）部分防台防汛抢险物资要提前在各出口储备。
2、抢险抢修工作组
组成单位：
组长：
主要职责：
1）接到预警通知后，迅速组织抢险队伍赶赴灾区进行抢险及抢救工作；
2）组织人员抢险，防止灾情扩大，并派出人员到仓库、客房等主要部位进行安全检查，消除隐患；
3）服从防台防汛抢险领导小组的指挥；
4）确保室内室外下水道的畅通；
5）在接到防台防汛抢险领导小组撤离命令后，迅速组织人员撤离，避免人员伤亡。
3、治安保卫及运输组
组成单位：
组长：
主要职责：
1）建立防台防汛抢险警戒区；
2）负责酒店抗洪抢险区域的安全保卫工作，预防和打击各种违法犯罪活动，特别是破坏交通、通讯、生产救灾设施、哄抢救灾物资和公、私财产的犯罪活动。
3）保证交通道路的畅通；
4）保障防台防汛抢险物资运输及时到位；
5）抢救受伤人员和物资；
6）将伤员送往医院。
4、后勤保障组
制定宾馆应急预案 篇5
酒店消防应急预案是酒店管理工作中非常重要的一部分。在火灾等突发情况下，能够科学、快速地组织人员撤离并灭火扑救，是酒店保障客人生命安全的首要任务。下面将详细介绍酒店消防应急预案的编制与实施，以及酒店员工消防培训的重要性。
一、酒店消防应急预案的编制与实施
1. 预案编制
酒店消防应急预案的编制是酒店管理部门的重要工作之一。预案主要包括以下内容：
（1）火灾风险评估：对酒店内部设施、物品、装修材料等进行全面评估，找出潜在的.火灾风险点，制定相应的防范措施。
（2）组织架构：明确酒店各级领导和消防人员的职责与义务，确保各职能部门能够密切协作，迅速响应火灾事件。
（3）应急流程：制定合理的应急流程，包括火灾报警、善后处置、媒体沟通等各个环节。
（4）应急装备和设施：确保酒店内部配备了充足、先进的消防设备，包括灭火器、消防栓、自动火灾报警系统等。
2. 预案实施
编制好的酒店消防应急预案需要在日常工作中得到有效的执行。以下是预案实施的几个关键点：
（1）组织演练：定期组织酒店员工进行消防演练，包括火灾报警、紧急撤离、扑灭初期火源等环节。演练可以提高员工的消防应急能力，增强应对火灾事件的信心和技巧。
（2）定期检查：酒店管理部门要定期对消防设备进行检查和维护，确保其处于可靠、工作正常的状态。
（3）信息传达：将酒店消防应急预案的内容向员工进行培训，并随时更新员工的消防知识，以确保员工能够准确、迅速地按照预案执行。
（4）监管数据分析：酒店管理部门应对火灾事件进行记录和分析，及时发现问题并予以解决，以不断完善防火措施。
二、酒店员工消防培训的重要性
酒店员工消防培训是保障酒店安全与顾客安全的基础。培训的内容包括如何正确使用灭火器、报火警电话、安全撤离、逃生突围等等。
1. 熟悉酒店消防设备的使用方法
员工应当清楚各种消防设备的使用方法，如何使用灭火器进行初期扑救、如何使用消防栓进行灭火等。只有掌握这些基本操作，才能在火灾发生时迅速有效处置。
2. 火灾报警和事态扩大前的迅速反应
员工应当清楚火灾发生后第一时间应如何报警，并且采取相应的措施阻止事态发展。迅速的反应能够将火灾控制在最初阶段，减少财产损失和人员伤亡。
3. 顾客安全的保障
酒店员工是客人的安全保障者，员工应当时刻关注顾客的安全，并及时提供有关逃生和自救的指引。只有在紧急情况中能够冷静、迅速地为客人提供帮助，才能最大限度地保障他们的生命财产安全。
4. 个人的消防安全
作为酒店员工，个人的消防安全意识也很重要。员工应遵守消防安全规程，不乱堆放物品，不私拉乱接电线等，以防火灾发生。
酒店消防应急预案的编制和实施，以及员工的消防培训，对于保障酒店和顾客的生命安全具有重要的意义。酒店管理部门和员工应当认真对待这项工作，不断完善预案和培训，提高消防应急能力，为顾客提供一个安全可靠的住宿环境。
制定宾馆应急预案 篇6
一、停电紧急处理
各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。
保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。
若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。
保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。
一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。
二、客房门没有关：
轻轻敲3下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续3次
当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。”
若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。
等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住，有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。
做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。
三、客房内异常声音的处理程序
呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。
吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。
撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的.声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。
四、酗酒客人的处理程序
无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。
对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。
如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。
如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。
醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。
五、打架斗殴、流氓滋事
保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。
一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。
保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。
如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。
将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。
保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。
六、客人差欠、拒付酒店费用的处理程序
保安部接大堂副理通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等，及时通知监控室注意跟踪监护。
通知保安部经理做好防范措施，防止此人离开酒店或采取暴力行为。
在客人未付清费用以前，如客只要到酒店其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。
如客人要出酒店，应礼貌地将其拦住，通知大堂副理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。
如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知大堂副理协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关。
七、客人意外受伤、病危、死亡处理
接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。
仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。
保安部主管协助相关部门送客人去医院。
在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。
危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。
如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。
按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。
八、防风、防汛等自然灾害应急处理
准备工作：
保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。
通知总经理等酒店领导同时做好防风、防汛的准备工作。
加强酒店风外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在风口、紧急出口处，发现情况及时报告。
做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。
紧急情况下，执行酒店领导指令。
各部门的职责：
工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。
管家部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。
总机时刻保持酒店内外联络畅通。
大堂副理做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。
事后检查抢修：
迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。
及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救。
九、接待VIP的安全保卫方案
成立领导小组和安全指挥中心：
接待VIP领导小组成员分别由酒店总经理和各部门经理组成。
组长：总经理
副组长：副总经理
成员：各部门总监、经理
安全指挥中心设在保安部监控室，由保安部经理、副经理全天24小时轮流值班。
做好接待前的安全准备工作
配合公安部门检查和准备。
负责对大堂外围车辆的控制，及时与交管部门对大堂外围车辆进行清理。
由保安部派专人配合其对酒店有关安全及消防设施的全面检查。
客人入住期间，公安部门在酒店的协调和接待工作，由保安部负责。
前厅部提前确定VIP客人入住楼层和房号。
管家部对所确定房间进行特别处理和清洁，如有维修项目尽快通知工程部。
餐饮部把好食品卫生关，所有食物一定要留样。
保安部负责对大堂外围车辆进行清理和控制，同时停车场留出足够的车位，供VIP车辆停放。
保安部提前安排人员到VIP楼层定岗。
各部门列出接待VIP人员名单及负责人名单，以便审定。
总机员工不可将客人姓名、房间号及入住资料告诉来访、来电客人，总机要严格控制VIP房间的骚扰电话。
保安部成立应急小组，做好预防各种突发应急事件的准备工作。
十、发生盗窃案处理程序
保安部接到报告后，主管马上同大堂副理去现场处理。
到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。
向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。
如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。
如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：
请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详细记录客人的陈述。
检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。
调查有关人员，并制作笔录。
由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。
十一、客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序
大堂副理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。
保安人员在大堂副理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。
如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。
如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。
保安主管应拍照现场，备案。
如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：
请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。
保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。
警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。
完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。
十二、发生抢劫的处理程序
12.1对控制人质的抢劫犯罪处理
当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。
报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。
控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。
报告公安机关与劫犯进行谈判。
专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。
如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。
12.2发生抢劫的主要措施
当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。
报告总经理。
控制现场，疏散周围的人员，以免伤亡。
如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。
如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。
记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。
十三、发生的处理程序
紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录的地点、人数、程序、伤亡等情况。
保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。
由保安部经理报告公安部门，等待援助。
保护重要客人及其他住店客人的人身安全。
十四、客人自杀处理程序
14.1自杀未死亡的处理程序
当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。
立即通知酒店医务人员进行简单抢救。
通知总经于是并报120急救中心。
由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。
收集客人物品及遗书，并保护现场（拍照取证等）。
由总经理决定是否报公安机关。
如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。
14.2自杀死亡的处理程序
当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。
立即汇报总经理和值班经理，紧急反应小组。
由总经理决定并报公安机关。
封锁、保护现场，协助公安机关调查。
如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。
制定宾馆应急预案 篇7
一、突发事件应急处理小组：
发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。
组长：总经理
副组长：执行总经理、副总经理、保安队长。
成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。
二、处理各种突发事件应急措施：
1、抢劫案件应急措施：
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。
（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
（3）保护好现常劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
2、绑架人质案件应急措施：
（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。
（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
（3）在警方到达之前应，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的`行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
（6）及时收集、准备好客房的登记入注监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
3、斗殴案件应急措施：
（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、食物中毒事件应急措施：
（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
d、将中毒者之私人物品登记交与警方。
e、防止闲杂人员围观。
f、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
5、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：
（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：
a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。
d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
（2）接到电话后处理办法：
a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。
b、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
c、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
d、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
e、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
（3）对炸弹搜索的办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
a、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
c、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
（4）事件处理中与有关部门的工作
a、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
b、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
c、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
d、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。
e、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
d、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
j、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现常保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
h、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。
i、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。
制定宾馆应急预案 篇8
为了有效应急处置酒店内可能发生的食品卫生安全事故，确保事故处理工作高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障顾客的生命安全，维护酒店和社会稳定，特制订本方案。
一、领导机构与职责：
1、机构设置：
1）酒店餐饮部成立食品卫生安全工作领导小组：
2）医疗救护组：当发生食品卫生安全事故时，应立即向就近医疗机构发出医疗求援，拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。
2、机构职责：
统一指挥食品卫生安全事故处理，协调各方力量进行应急救援，控制事态发展。统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复酒店正常营业
定期组织员工食品卫生安全工作总结、研讨，形成评估和反馈意见，并负责对酒店食品卫生安全工作的年度考核与评价。
二、日常工作开展：
1、完善制度。在食品、药品管理部门下发有关制度和工作意见的基础上，要求对本酒店食品卫生安全制度进行全面修订完善，并上报上级管理部门。
2、强化督查。在领导小组的具体指导下，由办公室牵头，以各项食品卫生制度落实为重点，结合酒店其它安全工作，进行定期和不定期的督查，督查结果以通报形式反馈到酒店
3、落实职责。酒店负责人为酒店食品安全第一责任人，安全监督员为直接责任人，后厨管理人员和从业人员分别在自己的岗位职责内负责，酒店负责人考核实行酒店食品安全事故责任追究制。
4、加强教育。加强对广大员工特别是后厨从业人员的食品卫生知识的'宣传教育，通过举办专题培训班、知识讲座等形式，（从业人员必须取得培训合格证和体检合格证方可上岗）丰富卫生知识，增强卫生意识，提高自觉性和责任感。
5、添置设备。酒店要对照配备标准，逐步完善和提高食品卫生设施的配备。
三、事故应急处理。
1、报告制度。食品卫生安全事故发生后必须及时报告。具体为：员工发现少量（5人以下）轻度症状（如呕吐、腹泻）及时打举报电话向酒店监督小组报告，再由监督小组逐级报告；发现较严重食品卫生事故（指出现严重食物中毒症状者或出现5人以上相同症状的群体发病情况，下同），应立即向领导小组（组长）报告，由领导小组向上级管理部门报告，同时立即启动酒店食品卫生安全应急预案。在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度。
2、救援措施。一旦发生较严重酒店食品卫生安全事故，由酒店负责人负责救援指挥。负责人应当机立断，立即启动酒店应急预案，按照预备方案，各就各位，组织救援行动。初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因，排查发病人员，并建立动态性名册，防止遗漏。
3、医疗求援。酒店发生较严重食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。
4、联系顾客家人。酒店发生较严重食品卫生安全事故，应及时与发病顾客家人取得联系，如实说明发病情况，不盲目猜测。做好其家人思想安抚，防止过激行为发生。设立酒店应急联络处，及时解答其家人提出的问题，力所能及地为其家人做好服务工作。
5、病源保护。酒店发生较严重食品卫生安全事故后，应立即封存后厨菜肴样品、可疑食品，以便及时查找致病原因。
6、人员调度。事故应急处理人员由领导小组组长统一调度，办公室具体安排，必要时可向卫生防疫部门抽调人员支援事故处理。明确分工，落实职责，听从指挥，确保到位。
7、信息公开。保障广大顾客和其家人在事故发生和处理过程中的知情权，及时、准确做好信息公开，并如实向上级部门汇报，不瞒报、谎报。对一些谣传也要及时澄清，避免不必要的误解。
四、事故责任追究。
1、对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。
2、对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究。
3、对事故处理中的玩忽职守、推委扯皮等影响应急方案顺利实施的行为进行严肃追究。
制定宾馆应急预案 篇9
一、发现火情立即报警
每个员工发现火情都有责任报警，必须迅速将火情信息传到总机室和消防监控中心(监控室)。
1、员工发现火情时，不要惊慌失措，要沉着冷静，就近用电话通知总机室(xxx)和监控室(xxx)。紧急情况下可采用各通道、楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。(对着中间的触点用力按一下即可)
2、员工在报警时，应语言清晰的将火情发生地点、区域、楼层房号、燃烧物品、目前状况、报警人的部门、姓名(或工号)，报告监控室和总机。
二、接到报警的行动措施
1、总机值班人员接警后应立即报告安保部经理和总经理。
2、监控室和总机值班人员应迅速准确地记录火情信息，冷静详细的了解火情发生的区域部位和火势大小等情况。
3、监控室值班员应立即通知安保领班携带对讲机赶赴现场，及时了解火情并扑救初起火灾，随时向监控室反馈火情信息。
4、火情经确认后，总机值班人员立即通知安保部、客房部，工程部经理(或值班人员)立即赶赴现场并组成调查、甄别、确认小组，迅速查清下列问题：
(1)火情的具体位置，燃烧物品类别?燃烧范围大小及火势走向?
(2)火源是什么?是电起火还是其他原因?
(3)火场的详细情况，有无人员被困?有无贵重物品?
三、灭火指挥
调查、甄别、确认小组确认火情后，应立即通知总机值班员报告总经理。总经理在察看现场情况后，应迅速成立灭火指挥部，由总经理担任总指挥。指挥部由总经理、总支书记、副总经理、安保、工程、客房部及有关部门经理(或值班人员)组成。指挥部设在监控室。
酒店内一切人员必须服从灭火指挥部的领导和指挥。
灭火指挥部的职责：
1、确定现场灭火指挥人。及时召集组织力量，布置救人，抢救物质，供水、排烟，灭火等任务，并检查执行情况。
2、视火势大小，迅速作出是否通知消防队的决定。
3、视火势情况，决定是否通报人员疏散，并组织实施。
4、消防队到达后，及时向消防队或火场总指挥报告情况，按照统一布置带领员工实施各项灭火工作。
5、密切注意酒店内的一切情况，稳定客人情绪，做好安全保卫工作。
四、各部门的任务
A、义务消防队的任务
l、听到报警后，立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令。
2、听从指挥部的命令，实施各项灭火工作。
B、安保部的任务
1、安保部经理带上对讲机和必备物品赶赴指挥部。
2、主管携带对讲机赶赴现场，随时将火情反馈给监控室值班员。
3、大堂岗要阻止一切无关人员进入酒店，保持高度警惕性，密切注视可疑情况，防止治安、刑事案件发生。
4、员工岗要及时清理酒店周围的通道，为保证消防车接近大楼做好一切准备。
5、指派专人保护财务部，加强对有关财务电脑资料、资金，帐册存放处的巡逻和戒备。必要时，按指令护送出纳、会训将电脑资料，现金和帐本转移到安全地方，并注意保护好其他贵重物品。
6、监控员要通过监视器密切注意火灾现场及其他区域的情况，随时向指挥部报告。迅速开启紧急广播系统，听从总指挥命令随时发出紧急疏散通知。
7、指派义务消防队员，迎接消防车的到来，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火灾现场及酒店灭火指挥部的位置。
8、指派义务消防队员在出入口及着火层下一层担任警戒工作。
9、指派义务消防队员协同安保员加强警戒巡逻、防止犯罪嫌疑人趁火打劫和进行破坏，捣乱活动。
C、工程部的任务
l、指派一名技工携带对讲机迅速进入消防泵房，按指令启动、关闭消防泵，保证消防用水正常供应。
2、派电工控制火灾部位的电源，并设法解决现场必需的照明。
3、采取排烟措施，指定专人负责，按指令关闭空调装置，切断所有电源，专人值守油库。
4、其他人员服从指挥部命令，参加灭火工作。
5、如火情发生在工程部空调房、配电房、发电房、变压器房等部位，工程部理应赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告指挥部，如油库着火，应采用专用灭火器灭火并采取隔绝空气措施。
D、前厅部的任务
1、总台停止营业，管好财物、帐册和客人登记簿及电脑资料。
2、按指令转移贵重物品、保险箱和客人行李。
3、大堂副理要劝阻、告诫客人不要回房间和乘坐电梯，并劝客人离开大楼前往安全地带。
4、行李员要将电梯控制在一楼，禁止使用，并打开大堂大门以利疏散人员。
5、总机室保证灭火期间指挥部、火场及有关消防部门的`通讯畅通。
6、其他人员协助安保部将所有通向酒店外的门打开，引导客人疏散，并维护治安秩序。
E、客房部的任务
1、客房发生火情，客房部经理迅速赶赴灭火指挥部，主管应立即赶赴现场，及时将火情报告监控室和总机。
2、领班应迅速准备足够的湿毛巾，以备灭火员急用。
3、楼层服务员平常应熟记本楼层各住客房房号、人数和消防通道的走向。着火楼层服务员按指令组织引导疏散客人，检查清理楼道和防火门，使楼道畅通，便于客人疏散；非着火楼层服务员听到火警后，应坚守在消防通道处，随时安抚客人不要惊慌。当听到疏散命令后，应快速逐房通知并检查督促住客离开房间，随手关上房门并挂上“无人”指示牌，在确保楼层内已无住客后，才能离开并向指挥部汇报。
4、检查、寻找火源和被围困的人员。
5、撤离后关闭防火门，派专人警戒。
F、餐饮部的任务
1、如火情发生在餐饮部的中餐厅、宴会厅和厨房，餐饮部经理和厨师长应立即赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告监控室和总机。
2、停止营业，管好钱物。迅速组织引导客人疏散。按指令转移贵重物品。
3、迅速关闭炉灶煤气或输油阀门、通风抽风设备，关闭电源及电器设备。
4、迅速转移可能助燃的煤气罐及食油和其它易燃物品。
5、如火情发生在其他区域，应组织本部门人员备勤，随时听从指挥部门命令和安排。
G、娱乐部的任务
l、如火情发生在保龄球馆、宴会厅、楼层会议室、歌舞厅、大堂吧、商品部书店，娱乐部经理应立即赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告监控室和总机。
2、停止营业，管好钱物，迅速组织引导客人疏散，按指令转移贵重物品。
3、寻找检查火源，进行初期扑救。
4、如火情发生在其他区域，应组织本部门人员备勤，随时听从指挥部的命令和安排。
H、营销部的任务
1、如火情发生在营销部，营销部经理应立即赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告监控室和总机。
2、按指令转移贵重物品，并协助财务部物料仓库、前厅部总台转移物品。
3、如火情发生在其他区域，应组织本部门人员备勤，随时听从指挥部的命令和安排。
I、财务部的任务
1、如火情发生在财务部或者火势有可能危及财务部，财务部经理应按指令，迅速整理现金、帐册及电脑软件，在安保部人员的保护下转移到安全地带。
2、其他财会人员按指令转移贵重物品及帐本资料。
3、如火情发生在财务部物料、调料、杂料仓库，财务部经理应立即赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告监控室和总机。
4、如火情发生在其他区域，财务所有工作人员，应坚守自已的工作岗位，接受指挥部的命令和安排。
J、其它
办公区域其他部门的任务，停止工作，按指令转移工作档案、帐册、贵重物品，引导访客或外来人员安全疏散，关闭各办公室门、窗，关闭此区域防火门。工作人员集中备勤，随时听从指挥部的命令和安排。
五、组织疏散
如无法控制火情，迅速组织疏散，以免遭受重大伤亡。
1、如消防队领导或火场临时指挥部认为火势不可控制，二次报警后，指挥部应立即做出疏散决定。
2、二次报警后，立即利用广播将录制好的中、英文“广播通知”进行反复播放。主要内容是要求客人听从指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离大楼以及不要乘坐电梯等。
3、酒店停车场为疏散人员集结安全区。由客房服务员引导和护送客人向安全区疏散，并安抚客人情绪。
4、当接到疏散客人指令后，切记千万不能使用电梯，引导客人从安全楼梯疏散。
5、疏散大楼客人时，应由上往下逐一房间搜寻，迅速检查房内有无客人，检查完毕后将门关好，并挂出房内“无人”的牌子后方可离去。
6、首先疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等，组织人员迅速将其转移。
7、客人已经撤离火灾区域，必须阻止客人以任何理由重返火灾区域，以免造成不必要的伤亡。
8、财务部现金、帐册、电脑软件及其他贵重物品由专人在安保部人员保护下撤离。dg15.com
9、人员撤离后，消防人员、安保部、工程部、客房部经理应再次检查一遍。
10、疏散到安全地带后，要集中客人，由总台、客房部、安保部派员进行登记，核实人数。
制定宾馆应急预案 篇10
为了做好酒店突发停电后的应急救援和处置工作，确保酒店在突发停电紧急情况下，有效地组织相关部门开展应急救援，最大限度的减少不必要的损失和带来的后果，根据上级有关规定，结合酒店实际，特制定酒店突发停电应急预案，现将突发停电后各相关部门的工作分工如下。
安全部工作：
1、酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，并召集当班所有保安进行分工，分派保安对酒店各出入路口加以控制，对外出物品和人员进行盘查，严格把关，防止财物外流。
2、迅速派保安沿各楼层检查电梯，利用喊话、拍打检查电梯内是否留有被困人员，如有被困者，立即通知工程部并积极协助采取营救措施。
3、派保安沿各楼层不断巡视，尤其是要加强重点部位、重点场所和区域的安全巡视检查，主要检查楼层房门的门锁情况，楼层的应急照明情况，以及楼层人员的活动情况等，防止有人利用停电时伺机作案和趁火打劫。
4、通知相关部门做好停电后重要设施和器材的保护看管工作，防止有人进行破坏。
5、全力做好停电后各种突发事件的应急和处置工作。
6、积极督促协助工程部查找停电原因，尽快恢复接通电源。
房务部工作：
1、酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，楼层员工要对各楼层房间、写字间进行认真检查，防止有人点燃蜡烛或乱丢烟头引发火灾事故，同时做好对客提示和耐心的解释工作。
2、停电时间较长时，服务员要劝解客人不要惊慌，尽量满足客人的需求，客人要求离店时，要做好引导，紧急情况下，还要做好人员的疏散工作，并引导客人从步行梯向店外撤离。
3、前台立即做好客史资料的保存和备份工作，并通知大堂副理坚守岗位，处理相关投诉和协调解决因停电出现的相关问题。
4、行李员要做好客人贵重物品的看护工作，并尽量控制外来人员停电后进入酒店。
5、服务中心要做好客源信息的传递和各种咨询，全力做好停电后的对客服务。
餐饮部工作：
1、酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，餐饮服务员要对各营业场所和消费包间进行认真检查，防止有人点燃蜡烛或乱丢烟头引发火灾事故，并做好对客提示和耐心的解释工作。
2、停电时间较长时，服务员要劝解客人不要惊慌，尽量满足客人的需求，客人要求离店时，要做好引导，紧急情况下，还要做好人员的疏散工作，并引导客人从步行梯向店外撤离。
3、消费客人较多时，服务员要对随行人员多加关注，留意并观察消费客人及其周围的动向，要对客人的随身物品做好提示和看护，同时对客人寄存的'物品妥善保管。
4、厨房员工要对炉灶、管道、大功率用电器等重要设备进行认真检查，并关闭电源、电器、油阀和各种开关，采取相应的防范措施。
工程部工作：
1、酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，首先在第一时间内，搞清停电的原因。
2、若是供电局系统停电，立即召集所有当班人员，两人一组手持照明灯分别奔赴大堂、配电室、交换站、餐厅和楼层，查看应急照明设施，并将相应电气设备开关调至关闭位置。
3、电梯营救人员迅速就近打开电梯轿箱厅门，大声呼叫，确认电梯内是否困有客人及电梯所在位置，如果不在平层位置，则迅速赶赴14/F电梯机房，打开房门马上断开电源开关，拆下曳引机抱闸防护罩，用专用工具轻缓下压机械抱闸，待电梯轿箱缓慢向上滑至平层位置时，用电梯专用机械检修钥匙打开轿箱厅门，协助被困客人迅速撤离电梯。
4、交换站溴化锂机组、板式交换器和容积式交换器一旦停电，马上将蒸汽关闭，以免损坏设备。
5、若是因配电室进水、起火等原因无法正常供电，紧急情况下可通过切换至消防备用电源状态保证生活泵、消防泵、喷淋泵、电梯和监控室供电，保证重要设备设备运行。
6、若是配电室分支线路电气元件故障，可立即将分支回路脱开，并悬挂警示标志，保障其他回路正常供电，随后再设法解决。
7、停电期间，严禁使用明火作业，易燃物品周围应设置隔离带，并加强巡视。
8、停电期间，工程部当班员工要听从经理的统一指挥，及时汇报各自分管区域的最新动态。
财务部工作：
酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，财务部办公室要做好现金、支票及印章的存放，前台以及各收银点也要立即做好现金的管理和客史资料的保存与备份工作。
营销部、人力资源部、采购部、总经办工作：
酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，各办公室人员要坚守岗位，并做好各种协议、人事档案等重要资料的管理和存放工作。
特别强调：
各部门要在突发停电后，相互协调，相互配合，密切合作，并按预案内容完成各自的工作，力争将停电造成的损失控制和降低到最低程度。
制定宾馆应急预案 篇11
一、维护现场秩序
1．服务员要保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪。
2．向客人表示歉意，同时密切注意场内情况，防止各种意外事件发生。
3．向客人提供备用照明设备。
二、通知领班和工程部
1．将停电具体情况，包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节报告领班。
2．将停电情况报告给工程部，请其立即检修。
三、根据预计的停电时间采取相应的措施
1．如在短期内可恢复用电，可使客人保持原位，在恢复照明之前要维护好场内秩序，避免发现各种意外事件。
2．如不能在短期内恢复用电，可引导客人安全离开事故场所，期间注意避免客人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生。
3．再次因意外停电事件地发生向客人表示歉意。
四、处理客人未付费用
1．服务员将客人未付账单交予领班，由领班负责未付账款的催收。
2．领班将账单情况通知前台收银处，防止现跑账现象。
3．在催收过程中，领班可在上级授权的'范围内，酌情减免客人的账务。
五、将事故经过详细记录在值班日志上。
制定宾馆应急预案 篇12
一、日常准备及各岗配备：
1、客房所有房间内配备充电手电筒1只，楼层服务员每日做房时进行检查。
2、礼宾台、布草房各配备手电筒1只；PA工作间、前台柜内各配备手电筒2只；房务中心配备5只手电筒，以上工具随时处于良好工作状态，每月1号、15号房务主管各查一次并作记录。
3、PA负责配合保安部做好房务部各区域及酒店公共区域内的应急照明灯的日常检查工作，履行报修及跟进维修的义务。
4、保持各安全通道、出口的通畅，不得乱放杂物；PA负责检查各安全门的使用保持状态。
5、房务中心确保每日各时间段房态表填制的准确性、及时性。
二、停电后各岗位的主要工作:
1、各岗位：
A、自房务主管处获得停电具体原因，随时回答客人问询；若原因不明，则统一回答：您好，先生/女士，酒店停电原因正在调查，请您不要惊慌，在您房间的床头柜内有手电筒供您使用，酒店的备用发电设备已经启动，15分钟内可以恢复供电，感谢您的理解和支持,祝您住店愉快。
B、对于要乘电梯的客人统一回答:对不起，先生/女士因停电电梯现在暂时无法使用，如您需要我可以引领您走楼梯，您看可以吗！
2、房务主管：
A、通过酒店监控对讲系统了解电梯内是否有客人或员工被困，协助保安安抚客人稳定客人情绪，视情况向部门经理汇报。
B、了解酒店停电具体原因并通知前台、房务中心、礼宾、PA等岗位告知详细情况，统一口径做好对客解释工作。
C、统一调配大堂人员,安排一名前台员工持手电筒在一楼电梯间处值班防止客人勿上电梯做好解释工作;安排一名礼宾员工持手电筒至西侧安全出口门协助通过此门的客人和员工。除以上人员外大堂确保安排2名以上员工负责引领客人。
D、了解酒店电话系统、前台系统是否可以正常使用做好记录，检查前台、礼宾、等岗位是否按照应急预案的要求做好各项准备工作。
E、有效引领疏导大堂往来客人，统一口径做好安抚和对客解释工作，记录停电时间、原因客人情况等具体信息。
3、前台：
A、联系房务中心索取最接近的房态表备查、控制房态。
B、如遇退房高峰，由房务经理统一指挥，按照手工结帐程序为客人办理结帐手续。
C、对于入住的`客人先办理完登记手续后向客人说明停电的原因，根据房态表为客人安排房间，征
求客人的意见对不急于上房间的客人请其在大堂吧内稍式休息。
E、锁闭前台收银柜及保险箱，监守岗位随时接听客人的问询电话。
4、礼宾：
A、锁闭行李房；按照房务经理指令要求安排一名人员在安全出口处值班，打开大堂正门，
确保门卫处有人值班维持车道秩序保证正常通行，向往来客人做好解释工作。
B、随时接听电话按照统一口径及时回复客人问询，随时接受房务经理指令，协助引领客人。
5、房务中心及楼层：
A、严格执行日常房态表的填制工作，停电后将最近的房态表送至前台，找出5间VC房，告知前台具体房号备临时使用。
B、安排两名员工持手电筒沿楼梯分别检查是否有楼层服务人员值班；及有无客人被困检查。
C、随时接听电话按照统一口径回答客人的问询。
D、楼层服务员发现停电后，停下手中工作找到最近的手电筒；打开所在楼层的楼梯安全通道门；检查所在楼层有无客人被困，将客人劝回房间，统一语言：您好，先生/女士，酒店临时停电，请您不要惊慌，酒店发电设备15分钟后恢复供电。检查各区域应急灯的照明情况做好记录，在各楼层客梯厅持电筒值班，协助往来客人。
E、检查完毕后，关闭所在楼层的热水器等设备；在所在楼层电梯及安全通道门口处，协助来往客人至电力恢复。
6、布草房：
A、布草房发现停电后，停下手中工作持电筒在布草房外待命，协助往来员工。
7、PA:
A、员工分别在相应楼层电梯间门口处，协助往来客人；各公区人员检查所在区域应急灯的照明情况，做好记录，返回房务中心待命。
B、安排一名PA员工持手电筒开启东面安全出口门协助通过此门的客人和员工;
三、酒店应急照明恢复后：
1、如电梯内有人员被困，房务经理第一时间协助被困人员离开电梯，至大堂或客人房间安抚客人，向客人道歉，视情况赠送客人相应礼品。
2、如客用电梯恢复，房务经理负责安排一名男员工司梯，直至外网正常供电。
3、前台开启一台电脑，检查系统是否正常，告知房务经理；如正常使用录入停电期间发生的的所有信息。
4、前台、大堂、公区、各岗位仅留一般照明灯光；
5、布草房、楼层员工原地待命，至外网电力恢复后启动所辖区域相应电器设备。
6、各部位值班员工在未接到通知前，不得擅离值班岗位。
四、接到换电通知后：
1、前台接到换电通知后按顺序通知：房务经理、房务中心、消防中心、餐饮部、康乐部、财务部、公关部、人事部、营销部；统一语言：您好，xx点xx分，工程部换电，请做好准备，谢谢。
2、房务经理通知电梯内司梯员工撤离，在1搂大堂电梯间外待命，通知前台、礼宾、换电信息。
3、房务中心通知PA、各楼层准备换电信息。
4、各岗位员工原地待命做好二次停电后的对客解释工作，统一语言：您好，先生/女士，酒店市政供电已恢复，现在是酒店更换供电线路过程，请您在房内稍候，2分钟内恢复正常供电，感谢您的来电，祝您住店愉快。
五、外网供电恢复后：
1、重新来电2分钟后，开启正常工作状态下所需的照明、设备等恢复各岗位工作。
2、房务经理对停电期间受到惊吓、严重不满的客人跟进处理，直至客人满意；在房务经理日志上记录停电期间相关信息，检查前厅各区域正常工作状态下的灯光、设备情况是否正常。
3、房务经理继续关注前台系统运行状态，配合工程全面恢复正常使用。
4、房务经理负责通知前厅各岗位恢复正常;房务中心负责通知各楼层、PA等恢复正常。
5、PA负责汇总停电期间各岗位记录的相关区域应急灯损坏情况，报至消防中心。
6、岗位对出现的问题统一进行汇总上报房务部经理，研究解决。
