前厅部一周工作总结,生活部一周工作总结

本次查寝主要反省了各寝室的整洁水平,以及是否悬挂物品,是否存在违禁物品等基础事项。在反省历程中发明，一些寝室做好了基础的日常扫除工作，但仍有少数寝室必要整改。查寝前有强调过违规电器的使用问题,可依然发明了几件违规电器的使用。这次反省呈现了少量电器，较之前环境来看，同学们若干有了必然的提高，平安意识正赓续地增强,使得校园平安又获得了多一层的保障。

通过这次卫生反省,我发明多半女生寝室做得照样很不错的,并且有的女生很细心的将本身的桌子物品整理得十分划一且打扮得很温馨。大多男生宿舍照样对照划一的，部分男生宿舍有些乱，凳子等物品不归位。

优：

新五号楼412 501 604 618

新六号楼513 420

一号楼 104 504 505 514 515

差：

新五号楼609 610 612

新六号楼521 520 402

在这里,我有以下心得与体会:首先,我们最应该注意的是个人卫生。将本身的册本物品整理清洁、常常清理垃圾、常常通风换气是最基础的,还有勤洗衣多着手等等一些小事。每个人做好本身的事情,寝室就会因我们而加倍清洁。再者同时,我们也应该保持寝室内部整体的整洁与清洁。当别人一推门进入,整体的卫生状况会映入眼帘,所以室友们应该支配好日常扫除工作。

寝室,是学生配合的家,每天有一半以上的光阴在寝室度过,寝室风俗欠好,既无法学习,也无法休息,自然无法成才。有句话说学坏容易,学好难,一旦寝室呈现了害群之马,很快就会有人被感染,这样的例子不胜枚举。所以,营造一个连合友好,卫生有序,拼搏向上的家风是我们成才的症结。只有一个个寝室的家风扶植好了,优越班风,校风的形成才有可能。

总之,寝室扶植关系到新生可否尽快适应大学生活、学校精良学风扶植、学校的平平稳定工作可否顺利展,寝室扶植处于牵一发而动全身的位置,不容疏忽,只有把小寝室的工作搞好,学校工作这篇大文章能力做好。作为经贸系生活部中的一员,我们会认真督匆匆同学们完成寝室扫除工作,也会禁绝时抽查。

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一、4月总体工作情况

（一）熟悉掌握前厅部的总体工作流程，能够独立解决工作中遇到的问题。认真分析以往工作中自己和同事出现的各种问题，避免问题再次出现。

（二）前厅部与销售部召开沟通会议，就工作中出现的各种沟通问题进行探讨，加强了预订单的跟进，4月份以来，预订单跟单及时，同时也降低了预订未到房数。

（三）部门员工英语口语有待加强，缺乏统一标准的部门英语口语教材，通过各种途径搜集常用英语口语素材，部门培训时可情景模拟，必要时可抽背抽考。

（四）工作之余，阅读书籍，加强自己的知识储备。

二、工作时遇到的`问题及解决方法

（一）语言沟通能力有待增加

酒店接待的外宾中以韩国客人占大多数，在前厅部工作时发现只会英语不能解决和客人沟通的问题，需要学习最基本最常用的韩语。对于和客人沟通的语言，英语口语需要加强，常用的韩语口语需要自学。4月底人力资源部组织了韩语培训，激发了员工学习韩语的热情。20xx届储干中有韩语专业的同事，以便自己的学习，建立自己5月的学习任务表，如下：

时间节点

学习任务

学习方式

5月10日

最常用的韩语音节发音

搜集资料，记背

5月25日

前厅部最常用的词汇与语句

请教同事，现学现用

5月31日

能进行最简单的韩语沟通

多说多用

除韩语外，关于酒店的专业英语口语还待加强，特别是一些专业词汇掌握得不是很好，觉得酒店的双语服务指南很全面，决定熟练掌握，有必要背下来。

（二）酒店业务知识适合更新，熟练掌握

4月酒店集团大力推广酒店金卡银卡优惠，卖卡提成大大增加，提高了酒店员工的工作积极性和工作热情。但是由于工作部门性质不同，前台接待与收银员工的积极性远远高于其他部门，其他部门员工对此项活动业务不甚熟识，营销意识也不是很强。因为员工都是社会人也是经济人，由于利益的差异导致工作热情的差异在所难免，但是最基本的工作业务知识是必须掌握的，主管人员应把其纳入考核范围之内。

（三）酒店服务质量以“快”取胜

在商务中心和总机上班的时候经常会接到

自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。

二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。

第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。

至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。

一 总台工作总结

总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。

造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。

从总台现有的接待员工作情况看（个人评价省略）

二 运营情况（省略）

三 2011年工作计划

由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望2011年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，

1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。

2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程

新年伊始，万象更新，转眼间我们将送走2009年的每一个日日夜夜，迎接新一年的来临，回望过去展望未来，酒店发展业日趋激烈，怎样在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所深思的问题，那么作为酒店销售窗口的前厅部，是客人第一印象和最终印象形成的地方，酒店要发展，经济效益要提高所以的工作开展离不开各部门的支持与酒店。一年来，前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下，取得了一定的成绩和效益，当然离酒店的领导的标准要求还差甚远，还有许多需要完善和有待提高的地方，在此这一年来的工作向领导做一总结。

09年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的